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让数据多跑路 让客户少跑腿

2020-01-21 16:28:52 分类:保险知识    

 10月23日,中国人寿石狮市支公司客户服务中心柜面出现一个大大的红色布袋,一打开是一袋柚子,足足有十几个!为何柜面会无缘无故收到这一大袋的柚子?

经了解,事情原来是这样子:送柚子来的是一位林姓客户,泉州洛江人,常年在石狮双奇电商城从事服装网批。今年7月份,其姐姐的儿子小林放暑假来石狮探亲,并小住一阵子。原本是很温馨的一次家庭聚会,却不料天有不测风云。8月1日,小林在其店中帮忙时不慎摔倒,导致右腕舟状骨骨折,伤后前往石狮某医院住院治疗,期中住院医疗费2388元,门诊医疗费285元。因小孩系在自己店中帮忙时受伤的,故相关的医疗费系由林女士支付。事后,林女士内心也感到很内疚,觉得对不起姐姐,没有照看好姐姐的儿子。

事情发生后,林女士不愿再提起这件事情,心里想着这一页就这样子翻过去了。哪知峰回路转,近日中国人寿石狮市支公司柜面在回访客户时,偶然了解到了林女士的情况,柜面通过向公司团险部咨询,了解到小林就读的学校在中国人寿有投保学生保险,且该校的投保率较高。柜面人员报着试试看的想法,在得到客户同意授权后,查询到小林在公司确实有投保学生系列保险,立即与林女士联系,告知其准备保险索赔材料。但因小林的母亲日常在厂里上班,不方便请假,且金额不是很高,客户怕麻烦就打了退堂鼓,不准备索赔了。

柜面人员了解到上述情况后,向客户介绍公司新推出的线上自助理赔服务,并把相关理赔申请的链接及步骤发给客户。但是因为客户文化程度不高,且对新生事物有畏惧心理,一开始并没有接受。但是柜面人员不放弃,本着以客户为中心、提高客户服务满意度的宗旨,主动添加了客户的微信,指导客户通过公司微信公众号直接申请理赔,并上传理赔申请资料影像,协助客户完成了整个理赔申请流程。

客户在收到公司发送的理赔报案提交成功信息后非常惊喜,整个自助理赔模式完全超出了自己的期许,相当简便。同时,当天下午客户就收到了保险理赔款。为表达对公司柜面人员的感谢,刚好近期自家中的柚子新上市,客户特地委托其妹妹林女士把一大袋柚子送到公司柜面,并用红色布袋装着,以示谢意。

近年来,中国人寿始终坚持以客户为中心,着眼客户诉求,不断推进服务体验与对标,探索智能柜面服务,开发服务体验管理系统,畅通服务节点,持续提升服务品质。微信理赔服务是公司推出的线上自助理赔报案服务之一,客户通过关注一下微信公众号就能报案,申请资料可以根据提示来准备,并上传理赔申请资料影像,电子签名替代纸质手工签名,彻底实现了理赔无纸化;同时操作过程已实现客户身份资料及银行账户等信息的智能识别,无需手输,大大提高了报案效率和准确率。客户选择微信渠道进行理赔,理赔进度和金额可实时查看,结案后款项实时到账,更是省时省心。微信理赔真正实现了让数据多跑路、让客户少跑腿,获得了众多客户的一致好评!

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